Kupang, KN – Politisi Golkar NTT, Johan Julius Oematan berbagi pengetahuan tentang penanganan komplain atau complaint handling dengan petugas humas seluruh Rumah Sakit di NTT.
Kepuasan pasien adalah salah satu indikator mutu pelayanan di rumah sakit. Meski rumah sakit berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik sesuai standar, kenyataannya rumah sakit tetap tak luput dari komplain yang disampaikan pengguna jasa. Untuk itu, penanganan komplain (complaint handling) menjadi sangat penting agar rumah sakit bisa berkembang dengan baik.
Johan Julius Oematan mengatakan itu ketika membawa materi pada seminar mengenai peran humas dalam penanganan komplain di rumah sakit. Seminar ini digelar di Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) dr. Ben Mboi, Kupang, Sabtu (27/7/2024), usai pelantikan badan pengurus Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (Perhumasri) Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT).
Anggota Fraksi Golkar DPRD Provinsi NTT yang terpilih dua periode dari Dapil NTT 2 yang meliputi Kabupaten Kupang, Rote Ndao dan Sabu Raiju aitu mengatakan, komplain dari pasien merupakan hal yang manusiawi. Sebab ketika sakit, orang berada dalam suasana yang serba tidak nyaman. Dengan demikian, rumah sakit harus menyiapkan personil yang bisa menghadapi komplain.
“Rumah sakit sudah beri pelayanan sesuai standar pun tetap terasa kurang oleh pasien. Jadi rumah sakit harus punya personil yang bisa hadapi komplain. Personil seperti ini tentu banyak syaratnya, terutama harus sabar dan tenang,” ujarnya di hadapan puluhan staf humas rumah sakit se-NTT.
Menurut Johan, penanganan komplain adalah kunci agar rumah sakit terus berkembang di tengah menjamurnya fasilitas kesehatan. Sebab dengan penanganan komplain yang baik, pengguna jasa bisa loyal dan tidak beralih ke faskes kompetitor.
“Pasien kadang komplain karena kurang puas dengan pelayanan, dan lain sebagainya. Selain menangani komplain, kita (rumah sakit) harus tetap bangun relasi baik ketika mereka selesai dapat perawatan. Telepon dan tanyakan keadaan mereka. Ini untuk bangun loyalitas karena kita butuh orang untuk ceritera hal baik tentang rumah sakit kita. Kita mau pasien yang sudah sembuh menjadi tim marketing kita,” jelas mantan Wakil Ketua Asosiasi Pengusaha Indonesia (Apindo) Bekasi itu.
Tinggalkan Balasan