“Rumah sakit sudah beri pelayanan sesuai standar pun tetap terasa kurang oleh pasien. Jadi rumah sakit harus punya personil yang bisa hadapi komplain. Personil seperti ini tentu banyak syaratnya, terutama harus sabar dan tenang,” ujarnya di hadapan puluhan staf humas rumah sakit se-NTT.
Menurut Johan, penanganan komplain adalah kunci agar rumah sakit terus berkembang di tengah menjamurnya fasilitas kesehatan. Sebab dengan penanganan komplain yang baik, pengguna jasa bisa loyal dan tidak beralih ke faskes kompetitor.
“Pasien kadang komplain karena kurang puas dengan pelayanan, dan lain sebagainya. Selain menangani komplain, kita (rumah sakit) harus tetap bangun relasi baik ketika mereka selesai dapat perawatan. Telepon dan tanyakan keadaan mereka. Ini untuk bangun loyalitas karena kita butuh orang untuk ceritera hal baik tentang rumah sakit kita. Kita mau pasien yang sudah sembuh menjadi tim marketing kita,” jelas mantan Wakil Ketua Asosiasi Pengusaha Indonesia (Apindo) Bekasi itu.
Johan menjelaskan, yang bertanggungjawab terhadap komplain adalah semua pihak yang mengelola rumah sakit mulai dari direktur sampai cleaning service. “Jangan berpikir kalau komplain ini hanya jadi tanggungjawab direktur, para dokter, dan humas. Jadi semua harus bertanggungjawab termasuk cleaning service, tukang kebun, dan tukang parkir,” terangnya.
Tinggalkan Balasan