Johan menjelaskan, yang bertanggungjawab terhadap komplain adalah semua pihak yang mengelola rumah sakit mulai dari direktur sampai cleaning service. “Jangan berpikir kalau komplain ini hanya jadi tanggungjawab direktur, para dokter, dan humas. Jadi semua harus bertanggungjawab termasuk cleaning service, tukang kebun, dan tukang parkir,” terangnya.
Menurut Johan, salah satu unit di rumah sakit yang menjadi ujung tombak dalam penanganan komplain adalah humas. Sebab semua komplain pasti bermuara ke humas. Selanjutnya humas mendistribusikan keluhan yang masuk ke unit-unit tertentu, bahkan sampai ke direktur untuk diselesaikan persoalannya.
“Tapi tidak semua keluhan harus bawa ke direktur. Humas harus bisa menyelesaikan keluhan karena humas adalah terompetnya rumah sakit. Humas adalah jembatan antara rumah sakit dan masyarakat,” jelasnya.
Johan berharap rumah sakit mempersiapkan humas dengan SDM yang baik dan mumpuni, sehingga ketika ada komplain, humas mampu menanganinya.
“Meskipun bukan dokter, tapi humas harus tahu tentang medis. Humas harus tahu tentang hukum sehingga ketika ada komplain, mereka betul-betul siap menghadapinya,” kata anggota DPRD NTT yang kembali terpilih di periode 2024-2029 ini.
Johan pada kesempatan itu juga membagikan kiat-kiat kepada staf humas rumah sakit dalam menangani keluhan pelanggan. Antara lain, keluhan pelanggan harus diterima dengan baik dan ditanggapi 1X24 jam; Tunjukan empati; Meminta maaf atas kejadian yang menimpa pasien; Menjadikan komplain sebagai cermin untuk perbaikan demi kemajuan di masa akan datang; Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang komplain; Meningkatkan kualitas pelayanan; Memberikan ulasan yang positif jika masalah telah selesai dan bangun kembali relasi positif dengan pasien (service recovery); Pencatatan dan dokumentasi untuk dijadikan peringatan sehingga tidak terulang di waktu akan datang.
Ketua Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia (Persi) Wilayah NTT, dr. Yudith Kota mengapresiasi pemaparan materi yang dibawakan Johan Oematan.
Tinggalkan Balasan